© Margitta Bieker August 2000 1) Einleitung 2. Was ist eine Beschwerde? 2.1. Operative und strategische Ziele des Beschwerdemanagementsystems 2.2. Die Regelungen des KHG NRW im § 5 von 1987 2.3. Was unterscheidet die Beschwerde von der Reklamation? 2.4. Was sind Fälle für die Rechtsabteilung? 2.5. Der 5-Stufen-Prozess des Beschwerdemanagement 2.6. Arbeitsrechtliche Fragen 3) Was bedeutet "aktives Beschwerdemanagement"? 3.1. Beschwerdemanagement am Beispiel der Beschwerdekommission des Landschaftsverbandes Westfalen- Lippe 3.2. Jahresbericht der Beschwerdekommission von 1998 3.3. Vergleich: Landschaftsverband und Pflegeheime 4) Zusammenfassung 5) Literatur und Quellennachweis Beschwerden in Non- profit- Institutionen erlangen durch den "Kundenbegriff" und der Wettbewerbssituation in Krankenhäusern, ambulanten Pflegeeinrichtungen und denen der stationären Altenhilfe zunehmend an Bedeutung, finden indes noch zu wenig Beachtung, bzw. die Chance, die in Beschwerden von unzufriedenen Patienten liegt, wird nicht gesehen und als lästig und unbequem verdrängt oder ignoriert. Hier kommt es zumeist zu Eskalationen, weil sich Patienten/Bewohner und Angehörige nicht ernst genommen fühlen. Gleichwohl hat sich mehr und mehr ein Selbstverantwortungsgefühl und Selbstbewusstsein der "Kunden" durchgesetzt, die mit Recht eine gute Behandlung erwarten. Die Pflegedienstleitung in diesen Institutionen ist besonders gefordert, mit Beschwerden emotional intelligent umzugehen, da die Berufsgruppe der Pflege die überwiegende Zeit mit Patienten und Betroffenen verbringt und deshalb die erste Anlaufadresse für Beschwerden darstellt. Hier wirkt sie als Vorbild für die Mitarbeiter und das ist der Grund, weshalb ich mich für das Thema entschied. Gleichfalls müssen sich Stationsleitungen mit dieser Thematik auseinander setzen. Kürzere Verweildauer im Krankenhaus und spitz kalkulierte Stellenpläne mit an der Grenze des Erträglichen und Vertretbaren sind kein Harmoniequell! Es werden zwangsläufig Bedürfnisse nicht gestillt werden können, aber jede Beschwerde ist ein wichtiger Hinweis für Mitarbeiter und Führungskräfte bezüglich Organisation, Ablauf und Verhalten. 2. Was ist eine Beschwerde? 2.1. Nach Stauss/Seidel sind "Beschwerden Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken." Beschwerden werden differenziert nach schriftlich oder mündlich artikulierten Unzufriedenheitsäußerungen, aus denen eindeutig hervorgeht, dass der Kunde unzufrieden ist, er kann sich aber auch an Dritte wenden, er kann auch durch eine ganze Anspruchsgruppe vertreten werden, wenn die Interessen mehrerer berührt sind, z.B. bei ökologischen Problemstellungen oder Diskriminierung durch Werbespots. Im Gesundheitswesen werden Beschwerden häufig nicht als solche vom Beschwerdeführer bezeichnet, oder hinter Kritik auf eher banaler Grundlage ("nörgeln") versteckt sich ein ganz anderer Beschwerdeinhalt, der aus verschiedenen Gründen nicht ausgesprochen wird. Das Landeskrankenhausgesetz verpflichtet seit 1987 im § 5 KHG alle Krankenhausträger zur Einrichtung einer unabhängigen Patientenbeschwerdestelle. Dieses hat sich zumeist als Papiertiger erwiesen, in welchem man den formalen Ansprüchen genügt, wenn z.b. ein pensionierter Chefarzt oder gewisse Ehrenamtliche die Rolle eines Patientenfürsprechers übernehmen, mit einmal wöchentlicher Sprechzeit und während der übrigen Zeit ein Anrufbeantworter installiert wird. Den Hinweis auf diese Beschwerdestelle findet sich überwiegend in den Aufnahmeunterlagen, gleichfalls die Möglichkeit, sich hier schriftlich zu beschweren. Zu einer informellen Konfliktregelung taugt dieses Instrument nicht.
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Die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit durch qualitativ und quantitativ optimale Versorgung der Patienten als Sachziel. Hier wird als operatives Ziel eine Beschwerdeprophylaxe betrieben bzw. die Unzufriedenheitsquote der Kunden gesenkt. Versteht der Kunde seine Forderung als Anspruch, den er auf dem Rechtsweg durchsetzen kann, spricht man von einer Reklamation. Es ist wichtig, diese rechtsrelevanten Beschwerden z.B. in der Nachkaufphase von anderen Beschwerden zu unterscheiden. Im Gesundheitswesen käme diese Art von Beschwerden z.B. in der zahnärztlichen Praxis vor, wenn Herstellungsmängel beim Zahnersatz nachweisbar dem Dentallabor in Rechnung gestellt würden. Die Rechtsgrundlage bildet hier das BGB § 631, ein Erfolg wird gemäß Werksvertrag geschuldet. 2.4. Was sind Fälle für die Rechtsabteilung? Hier handelt es sich um Pflegefehler mit Schädigung und Verletzung des Patienten, z.B. beim Auftreten eines Dekubitus. Ein Fallbeispiel: Eine Patientin der Pflegestufe 3 kommt für 4 Wochen zur Kurzzeitpflege und hat nach vier Tagen an beiden Fersen Dekubiti 2. Grades. Der Sohn beschwert sich bei der Stationsleitung und PDL und benachrichtigt seinen Anwalt, der am nächsten Tag die Patientenakte beschlagnahmt. Der Sohn kündigt an, nicht zahlen zu wollen und Strafanzeige zu erstatten. Die Pflegedokumentation erwähnt weder die Dekubiti noch etwaige durchgeführte prophylaktische Maßnahmen. Das ist kein Fall für die Beschwerdestelle, sondern für die Rechtsabteilung des Hauses, da es sich um Körperverletzung nach § 223 StGB handelt. Es ist jedoch ein wichtiger Hinweis auf Nichtqualität bzw. schädlicher Wirkung von pflegerischer Leistung. Gleichfalls gilt es für Verhütung solcher Vorkommnisse durch Riskmanagement vorzubeugen. Das wäre eine Aufgabe für die PDL. Ziel ist es jedoch nicht ausschließlich, etwaigen Haftungsansprüchen vorzubeugen. Das geschieht durch Fehleranalyse, die in der Vergangenheit liegen. Sondern hier liegt ein Auftrag für die Qualitätssicherung und der Qualitätszirkelarbeit: Woran hat es gelegen? Wie konnte es dazu kommen? Wie können wir es vermeiden?
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Beschwerdestimulierung Tinnefeld empfiehlt, hier einen Schnell- Trennsatz mit drei Blättern für die Dokumentation bereit zu stellen, wobei die Beschwerden, die sofort bearbeitet werden können, werden nicht schriftlich erfasst. Es genügen zur Archivierung 2 Aktenordner: Für die erledigten und die aktuellen Beschwerden, die Termine für eventuelle Zwischenbescheide können im Kalender eingetragen werden. Er schlägt vierteljährliche Auswertung in Qualitätszirkeln vor. Die Einführung eines Beschwerdemanagements geht nicht, ohne die Arbeitnehmervertretung zu beteiligen! BetrVG § 87 regelt die Frage nach der Mitbestimmung in sozialen Angelegenheiten, die die allgemeine Ordnung und das Verhalten der AN regeln. Das Verfahren hat jedoch nicht zum Ziel, AN auf Fehlleistungen und Pflichtverletzungen zu kontrollieren, sondern es soll das Leistungsangebot und die - qualität verbessern. Damit ist nicht die Ordnung berührt, so dass eine Mitbestimmung des BR entfällt. Bei EDV- gestützter Erfassung und Auswertung greift § 87, da diese genutzt werden kann, Mitarbeiter zu überwachen. Das gleiche gilt für das Landespersonalvertretungsgesetz in kommunalen Einrichtungen. Für den Geltungsbereich der katholischen Kirche gilt die Mitarbeitervertretungsordnung, hier: in § 36. Für die evangelische Kirche in ihrem Mitarbeitervertretungsgesetz gilt der § 40. Dieses Gesetz ist sehr weit gefasst. Hier genügt allein der Umstand, dass dieses Instrument geeignet ist, MA zu überwachen, ohne dass hierzu technische Vorrichtungen erforderlich sind. Arbeitsrechtliche Folgen von Verstößen gegen das festgelegte Beschwerdemanagementverfahren wie Nichtdokumentieren oder nicht fristgerechte Bearbeitung sind Verstöße gegen arbeitsvertragliche Pflichten. Abmahnungen sind daher legitimierte Sanktionsmittel durch den AG. Natürlich unter dem Gesichtspunkt der Verhältnismäßigkeit! Erst bei wiederholten und nachweislichen Pflichtverletzungen sollte zu diesem Mittel gegriffen werden. Grundsätzlich ist es möglich, auch die Beschwerden zu dokumentieren, die den MA selbst betreffen. Eine andere Frage ist die, ob er dafür belangt werden kann, sollte dieses unterlassen werden, da nach dem StGB niemand sich selbst belasten muss! Auf eine Vorschrift diesbezüglich sollte verzichtet werden. Andere MitarbeiterInnen, die von Beschwerden betroffen sind, müssen gleichfalls nicht benannt werden, da dieses dem Betriebsfrieden erheblichen Schaden zufügen kann. Personenbezogene Beschwerden sollten generell von Leitungskräften behandelt werden. Leitungskräfte können durch die Art und Weise, wie sie Beschwerden behandeln, oder wie oft dieselben Beschwerden in ihrem zuständigen Bereich auftreten, durchaus in ihrer Leistung und Kompetenz beurteilt werden. Sollten sie die Möglichkeit besitzen, Mängel abzustellen, aber dieses wiederholt versäumen, können Abmahnungen gerechtfertigt sein wegen arbeitsvertraglicher Pflichtverletzung.
3) Was bedeutet "aktives Beschwerdemanagement"? 3.1. Nicht zu warten, bis sich jemand beschwert! Die Einführung eines Beschwerdemanagements mit Schulung der Mitarbeiter und dem Ausräumen von hartnäckigen Vorurteilen, der Förderung einer positiven Denkweise wie "jede Beschwerde ist eine Chance für das Unternehmen", bedeutet aktiv auf Unzufriedenheiten von Patienten, Bewohnern/Angehörigen zuzugehen, ggf. sogar stimulierend einzuwirken und Hemmschwellen abzubauen, da Patienten sich abhängig fühlen und Ängste hinsichtlich von Repressalien/Sanktionen hegen. Dieses geschieht durch Befragungen zur Patientenzufriedenheit in einer eher aufwändigen Form, aber auch die auffordernde, freundliche Nachfrage: "Alles zu Ihrer Zufriedenheit?" oder: "Was hätten wir besser machen können?" Durch Beschwerdestimulierung sind die Schwellen niedrig und die Beschwerdebereitschaft ist hoch. Meinen Beitrag möchte ich am Beispiel des LWL veranschaulichen: 3.2. Das Beschwerdemanagementsystem des Landschaftsverbandes Westfalen - Lippe Beschwerdekommissionen bildeten sich im Zuge der Psychiatriereform Ende der 70iger Jahre, die sich auf den § 6c der Gemeindeordnung stützten, hier kam man der Novellierung des KHG NRW um 8 Jahre von 1987 zuvor! Die Beschwerdekommission Westfalen- Lippe ist eine Kommission des Gesundheit- und Krankenhausausschusses der Landschaftsversammlung und besetzt mit Vertretern der politischen Parteien. In Westfalen- Lippe sind es 7 Mitglieder, davon 2 Sozialarbeiterinnen und 1 Sozialpädagogin mit Psychiatrieerfahrung. Es existiert eine offizielle Niederschrift mit Richtlinien für die Behandlung von Beschwerden, die sich in
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Aufgaben und Pflichten der Kommission gliedert. Diese wurden in 1998 aktualisiert. Im Rheinland ist die Beschwerdekommission mit 1 Juristen und 2 Verwaltungsbeamten besetzt. Diese paritätisch nach Berufsgruppen ausgewählten Kommissionen ergänzen sich je nach Art der Beschwerde. Grundsätzlich wird jeder Beschwerdeführer, unter Umständen auch Klinikmitarbeiter, mündlich innerhalb von 4 Wochen zum Beschwerdesachverhalt von einer Mitarbeiterin des Beschwerdereferats aufgesucht und befragt, mit dem Ziel, die Beschwerde mündlich konkretisieren und erläutern zu können. Hier kommt es häufig schon zu einer Lösung des Konfliktes, vor allem bei unzureichender schriftlicher Artikulationsfähigkeit der Betroffenen. Nach Abschluss der Ermittlungen wird die Stellungnahme der Klinik mit ggf. einem Antwortschreiben an den Beschwerdeführer der Kommission zur Beratung und Entscheidung vor gelegt. Die Beschwerdekommissionen tagen monatlich, teilweise in den Kliniken selbst, um die Gegebenheiten kennen zu lernen und einen Informationsaustausch mit der Klinikleitung zu ermöglichen. Nach der Beratung wird dem Beschwerdeführer ein schriftlich begründeter Bescheid zugestellt, und die Klinikleitung wird über das Ergebnis informiert. Der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis endgültiger Beantwortung ist fest gelegt und darf 4 Monate nicht überschreiten. Für Eilfälle sind Beschleunigungsmöglichkeiten vorgesehen. Namentlich für die kurze Verweildauer in der Psychiatrie von durchschnittlich 32 Tagen halte ich eine Bearbeitungsdauer von 4 Monaten für zu lang. Die Zufriedenheit wird durch eine kurze Bearbeitungszeit beeinflusst, namentlich Stauss/Seidel sprechen hier von 2-3 Tagen! Inhalt der Beschwerden waren an erster Stelle Punkte der ärztlichen Behandlung und der Medikation betreffend, gefolgt vom Verhalten des Personals und bauliche Mängel mit Klagen über die Ausstattung. Aber auch personelle Unterversorgung, Umgang mit Fixierungen und Überbelegung, hygienische Bedingungen und Probleme mit der Verpflegung wurden thematisiert. Bei der Bewertung der Arbeit der Beschwerdekommission muss man jedoch berücksichtigen, dass sich die Verwaltung durch die Instanz selbst kontrolliert und organisatorisch in den Träger der Landschaftsverbände eingebunden sind. Sie sind keine Interessenvertreter oder Fürsprecher der Patienten, leisten keine Einzelberatung oder Einzelfallhilfe, können aber als sensibles Informationssystem und als externes Qualitätskontrollinstrument der Anstalten verstanden werden. 3.3 Jahresbericht der Beschwerdekommission von 1998 Diese Niederschrift versteht sich als eine Darstellung der quantitativen Entwicklung der Beschwerdetätigkeit in einem Zeitraum von 1990 bis 1998. Von 1996 - 1998 gab es eine Steigerung von 18 % der Beschwerdeeingaben. Der Bericht versucht, hierzu allgemeine und spezifizierte Erklärungsversuche zu finden. Die gestiegene Zahl der Beschwerdeeingaben wird nicht gleich gesetzt mit qualitativ schlechter gewordene Behandlung und Betreuung der Bewohner und Patienten, sondern mit gestiegenem Selbstbewusstsein durch intensive Aufklärung über Rechte der Patienten, unterschiedlichen Wahrnehmungsmöglichkeiten der psychiatrisch Erkrankten, Anpassungsschwierigkeiten an Stationsalltag und veränderte Rahmenbedingungen der Psychiatrie mit Verkürzung der Verweildauer und Enthospitalisierungsversuchen mit nicht akzeptierten Entlassungsverfahren. Insgesamt wird ein konstruktiver Umgang mit Beschwerden durch Mitarbeiter und Klinikleitungen vermerkt. Den Löwenanteil der Beschwerdeeingaben machen die Insassen des Maßregelvollzugs aus, knapp 50 %, die sich zu 40 % gegen das Verhalten von Mitarbeitern wenden. 3.4. Vergleich: Landschaftsverband und Pflegeheime Der LWL pflegt seit 1979 sein Beschwerdemanagement bzw. den professionellen Umgang mit informellen Konflikten. Hier findet sich natürlich ein Vorsprung von 21 Jahren. Der LWL ist eine Behörde mit zahlreichen Einrichtungen und Therapieschwerpunkten und hat somit staatlichen Charakter. Wettbewerbsprobleme existieren nicht, da man hier von einer Monopolstellung sprechen kann. Wohl aber stehen Prestige- und Imagefragen auf dem Spiel. Wie sieht es mit Krankenhäusern und Pflegeheimen aus? Der MDK steht vor der Tür und prüft auftragsgemäß durch Gesetzgeber nach SGB XI den § 80: Qualitätssicherung und später nach SGB V, § 135. Nun werden Verantwortliche wach. Das Pflegequalitätsicherungsgesetz, dass in seinen Eckpunkten die Selbstverwaltung der Spitzenverbände der Wohlfahrtspflege, die Verbraucherrechte und die Heimaufsicht stärken soll, hat nur ein Ziel: Die Skandale, die sich in den Medien um Pflegeheime drehen, wirkungsvoll zu unterbinden. Es wäre sinnvoll für Caritas, Diakonie, AWO, der Städte und Kreise, sich am Beispiel des LWL mit der Gründung von zentralen und dezentralen Beschwerdestellen zu beschäftigen. In der stationären Altenhilfe existieren Beschwerdemanagementsysteme nach Tinnefeld bisher nicht. Er führt an, dass Pflegebedürftige bei Unzufriedenheit mit der Leistung nicht ohne weiteres ihren Anbieter - zumindest im stationären Bereich - wechseln können. Das dürfte beim LWL jedoch ähnlich sein, namentlich im Maßregelvollzug, in dem kein Insasse freiwillig verweilt, und es wurde bereits erwähnt, dass sehr wohl die Beschwerdekommission sehr häufig involviert wird. Eher wird die Aussage zutreffen, dass der "Kundenbegriff" sich noch nicht durch gesetzt hat, bzw. der Bewohner nach Meinung der Mitarbeiter ohnehin mehr Leistung erhält, als ihm nach Pflegeversicherungsgesetz zusteht. Bei einer Höhereinstufung jedoch sperren sich u.U. die Angehörigen, da hiermit ein höherer Eigenanteil an Kosten zu erbringen ist. Ferner ist die bisherige Praxis die, dass nur punktuell und passiv mit Beschwerden umgegangen wird, und hier der Gedanke vorherrscht, keine schlafenden Hunde wecken zu wollen.
Jedoch wird der Kundenbegriff in der letzten Zeit überstrapaziert verwendet. Wenn man die Dinge nur oft genug wiederholt, prägen sie sich halt besser ein. Sie werden dadurch aber nicht wertvoller oder richtiger. Wenn Sie sich z. B. als Kunde im Einzelhandel der BRD betrachten, entsteht da der Eindruck Empfänger einer professionellen Dienstleistung zu sein?? Oder sind da auch Empfindungen wie "Störung" und "unerwünscht" zu sein? Gleichwohl hat sich gezeigt, dass die meisten Beschwerden, z.B. an den MDK, von den Mitarbeitern selbst initiiert werden. Hier wird es brisant für Heimleitung und PDL. Mit einem Beschwerdemanagement und offener Konfliktkultur sollen diese Beschwerdewege vermieden werden, sie sind jedoch nicht mit diesem Instrument zu beherrschen, wenn das Kind im Brunnen ist. Jede Eskalation hat eine Vorgeschichte. 4) Zusammenfassung Es geht nicht darum, Beschwerden zu vermeiden, sondern die Ursachen von Unzufriedenheit zu ergründen und diese zu vermeiden! Eine geringe Zahl von eingegangenen Beschwerden bedeutet nicht, dass die Patienten/Bewohner unbedingt zufrieden sein müssen, jedoch Mitarbeiter müssen geschult werden im professionellen Umgang mit Beschwerden. Gleichfalls sollten sie in ihrer Persönlichkeit geschützt werden und zu jeder Beschwerde gehört werden, da sich Unzufriedenheiten im Pflegebereich häufig auf der emotionalen Ebene abspielen und nicht sämtliche sozialen Bedürfnisse durch das Personal erfüllt werden können. Die Scheu vor Aufwand, Kosten und ungezügeltem Beschwerdeeingang sind Hemmnisse für die Einführung eines aktiven Beschwerdemanagements. Beschwerdeauswertung ist ein Führungsinstrument, dass eine PDL einzusetzen wissen muss! Bevor es eine gesetzliche Vorschrift diesbezüglich geben wird, sollten Führungskräfte im Gesundheitswesen am Beispiel des LWL konzeptionell und pragmatisch an die Planung und Installation eines geeigneten Beschwerdesystems in ihrer Institution heran gehen. Aber Achtung! Alle Wünsche und emotionalen Bedürfnisse kann und soll die Pflege nicht erfüllen. Es wäre unprofessionell, idealistisch und schlussendlich unrealistisch, dieses von MitarbeiterInnen zu erwarten. Was bliebe ihnen da übrig, als schreiend aus dem Beruf auszusteigen??
5) Literatur und Quellennachweise "Beschwerdemanagement", 2. Auflage, München 1998, Seiten 29, 76 ff. "Richtlinien für die Behandlung von Beschwerden von Patienten, Bewohnern und der Pflegeheime und Förderbereiche", unveröffentliches Skript des LWL. Landschaftsverband Westfalen -Lippe "Jahresbericht: Beschwerdekommission des LWL 1998", unveröffentliches Skript. "Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Qualitätssicherung ohne Umwege", Skript der Tagung des Deutschen Evangelischen Verbandes e.V. am 29. November 1999 in Köln, unveröffentlicht. Zeitschriftenartikel: Lesting, W.: " Informelle Rechtskontrolle und Konfliktregelung. Zur Tätigkeit der Beschwerdestellen der Landschaftsverbände in Nordrhein-Westfalen", in: "Recht und Psychiatrie", 1/ 98, Sonderdruck, 16. Jahrgang, Bonn, S. 33-36. Kirchner, H.: " Beschwerden als Chance begreifen", Pflegezeitschrift 11/99, Seiten 789 ff. Feser, U.M.: " Beschwerdemanagement im Krankenhaus", Führen & Wirtschaften 4/98, 15. Jahrgang. Robitzsch, M.: " Beschwerdemanagement, Fehler, Pech und Pannen, die Chance danach", Forum Sozialstation Nr. 97, April 1999, Seiten 18-22. Amen-Rambow, Ch.: " Wer sich beschwert, meint es gut", Krankenhaus Umschau 4/1999, Seiten 248 - 253. Internet: http:// www.medizininformatik-treffpunkt.de/qm_pb.htm www.kda.de/sozialwirtschaft/mode.htm www.gesundheitsconsult.de
"Beschwerdemanagement", 2. Auflage, München 1998, Seiten 29, 76 ff. Landschaftsverband Westfalen-Lippe "Richtlinien für die Behandlung von Beschwerden von Patienten, Bewohnern und der Pflegeheime und Förderbereiche", unveröffentliches Skript des LWL. Landschaftsverband Westfalen -Lippe "Jahresbericht: Beschwerdekommission des LWL 1998", unveröffentliches Skript. "Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Qualitätssicherung ohne Umwege", Skript der Tagung des Deutschen Evangelischen Verbandes e.V. am 29. November 1999 in Köln, unveröffentlicht. Zeitschriftenartikel: Kirchner, H.: " Beschwerden als Chance begreifen", Pflegezeitschrift 11/99, Seiten 789 ff. Feser, U.M.: " Beschwerdemanagement im Krankenhaus", Führen & Wirtschaften 4/98, 15. Jahrgang. Robitzsch, M.: " Beschwerdemanagement, Fehler, Pech und Pannen, die Chance danach", Forum Sozialstation Nr. 97, April 1999, Seiten 18-22. Amen-Rambow, Ch.: " Wer sich beschwert, meint es gut", Krankenhaus Umschau 4/1999, Seiten 248 - 253. www.medizininformatik-treffpunkt.de/qm_pb.htm |
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Willkommen bei Sisyphos - der Kampf gegen Gipfel kann Menschen glücklich machen!
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